В Кемеровской областной клинической больнице им. Беляева начал работу объединенный контакт-центр

Как пояснили в областном департаменте охраны здоровья населения, контакт-центр объединяет привычные окна регистратуры, менеджеров по работе с пациентами и call-центр. Теперь запись ко всем специалистам всех поликлиник больницы ведется по единому номеру телефона 8 (384-2) 39-65-33. С 8:00 и до 16:00 на звонки пациентов отвечают одновременно 15 специалистов, которые прошли специальный курс психологической подготовки.

«Техническая модернизация, в первую очередь, проведена для удобства пациентов. Консультативная, офтальмологическая, детская поликлиники, женская консультация – в таком числе регистратур пациенту разобраться сложно. Служба информационных технологий больницы разработала программу записи пациентов, единую для всех регистратур. В среднем за рабочую смену регистраторы обрабатывают 1200 звонков. Система построена так, что, если пациенты не дозвонились, сотрудники центра перезванивают и записывают на прием. Для пациентов, которые обращаются самостоятельно или желают после приема записаться на повторную консультацию во всех поликлиниках работают так называемые фронт-офисы — регистратура в нашем привычном понимании. А телефонные звонки принимаются только через колл-центр», — объяснила заместитель главного врача больницы по поликлиническому разделу работы Марина Завразина.

В штате учреждения — два специалиста с психологическим и один с педагогическим образованием. Руководит центром психолог с 10-летним стажем.

«Работа с людьми — одна из самых сложных. Для большинства людей областная больница — шанс на выздоровление, поэтому записываясь, пациенты могут быть в стрессовом состоянии. Нашим регистраторам надо уметь выслушать, успокоить и получить необходимую информацию, чтобы правильно записать человека. При таком режиме работы надо уметь восстанавливаться. Поэтому сотрудники будут постоянно проходить занятия по конфликтологии, уже составлен учебный план на год», — рассказала руководитель колл-центра Марина Губкина.

Кроме того, сегодня в поликлинической службе установлена электронная очередь. Правильно выбрать вид помощи, записаться к нужному специалисту, а порой, просто объяснить, где находится необходимый пациенту врач или отделение помогает менеджер по работе с пациентами.