Комплексное сервисно-техническое обслуживание информационных, вычислительных, телекоммуникационных и инженерных систем и оборудования

Согласно отчету Computer Press, приобретение ИТ-активов - это далеко не все, что им нужно. Для того чтобы обеспечить полный жизненный цикл ИТ-решений, необходимы и время, и финансовые ресурсы. Наибольшие затраты в этом случае приходятся на эксплуатацию, которая может представлять до 80% от общих расходов. В связи с растущими потребностями бизнеса в ИТ-сфере, однако, важнейшей задачей становится сокращение расходов на техническую поддержку при одновременном повышении ее качества.

Нередко собственные ИТ-подразделения компаний оказываются не в состоянии эффективно выполнять возложенные на них обязанности. Это связано с тем, что в основном они создаются для обслуживания уже существующих бизнес-процессов и крайне редко привлекаются на стадии их разработки. В результате, когда объем работ и многозадачность деятельности вырастают, собственные ИТ-службы не всегда бывают готовы к таким изменениям. Поэтому услуга комплексного сервисного ИТ-обслуживания внешними компаниями, включая сервисную поддержку ИТ-систем, оборудования для телекоммуникаций и инженерного оборудования, а также внедрение новых ИТ- и телекоммуникационных решений на базе облачных платформ, становится все более популярной в наши дни.

В 2011 году компания in4media/Forrester провела исследование среди 99 крупнейших российских компаний, что выявило, что более 70 из них предпочитают использовать сервисную поддержку со стороны внешних компаний. 90% из них также указали, что такой подход помогает им эффективно достигать своих бизнес-целей.

Если речь идет об услугах сервисного обслуживания ИТ, передача функций сторонней организации может иметь следующие преимущества:

1. Подход к работе квалифицированных специалистов. Обращаясь в компанию, которая решает для своих клиентов все задачи и проблемы, клиент может расчитывать на квалифицированный и стабильно высокий уровень сервиса, так как специалисты компании регулярно проходят обучение и сертификацию по вопросам ИТ среды и новой модификации оборудования.
2. Риск минимизации простоя работы. Работа подрядчика подчинена строгому регламенту, который предусматривает ответственность за убытки и простой. В сложных ситуациях по работе привлекаются специалисты высочайшего уровня квалификации.
3. Гибкость. Подрядчик решает все текущие проблемы заказчика, а сам заказчик сосредотачивается на своей основной деятельности без необходимости рассчитывать пути связи с ИТ-отделом.

Крупнейшие отечественные поставщики услуг технической поддержки соблюдают международные стандарты, такие как ISO 20000, ISO 27001, COBIT, и рекомендации ITIL и других методологических систем. Они считаются лучшими способами организации IT-услуг.

Интересно отметить, что ITIL была разработана и совершенствовалась в Великобритании с 1980 года. Библиотека стала основой для разработки британского стандарта BSI 15000, который практически без изменений был принят в качестве международного стандарта ISO 20000. ITIL официально принадлежит британскому королевскому дому.

Современные компании, работающие в ИТ-секторе, могут при необходимости привлекать сторонних специалистов для оказания различных видов сервисного обслуживания своей инфраструктуры.

Один из самых популярных видов услуг - это консультационная поддержка, которая используется практически каждой компанией, планирующей изменения в своих бизнес-процессах.

Другой важный вид услуг - инвентаризация оборудования. ИТ-специалисты быстрее и качественнее разберутся в серийных и партийных номерах оборудования, а также в его взаимосвязи, что позволит компаниям более точно планировать нужные затраты.

Диагностика и ремонт неисправностей систем и оборудования - это также один из важных компонентов IT-аутсорсинга. Регулярные профилактические работы помогают предотвращать возможные сбои в работе ИТ-системы.

Еще один важный вид услуг - это круглосуточная техподдержка с гарантированным временем восстановления систем в случае сбоев. Специалисты помогут поддерживать работоспособность всех ИТ-систем и сервисов, сокращая затраты на персонал и оборудование. Также возможна удаленная работа без необходимости оплачивать внеурочные.

Основные и промежуточные версии операционных систем, драйверов и баз данных требуют постоянного внимания со стороны квалифицированных специалистов. Часто собственным ИТ-службам не хватает времени и квалификации для выполнения этих работ.

Аудит и мониторинг систем и оборудования могут помочь выявить неэффективно используемые ИТ-активы. Для этих целей лучше всего пригласить независимых специалистов.

Аутстаффинг - это полный вывод IT-персонала за штат компании-заказчика с оформлением в штат сторонней компании, которая будет выступать в роли формального работодателя и вести всю необходимую работу с персоналом.

Современные ИТ позволяют осуществлять удаленное обслуживание офисов через шифрованные VPN-каналы. Работающая удаленно команда из нескольких администраторов сможет быстро решать проблемы даже крупной компании с развитой сетью филиалов.

Компании могут обращаться за помощью к специалистам, которые проводят лабораторное тестирование и отработку решений для снижения рисков при принятии им решений.

Также можно арендовать оборудование, что может быть полезно компаниям при переездах, увеличении объемов данных и т.д.

Обучение персонала - еще один важный аспект IT-аутсорсинга. Подготовка и переподготовка пользователей требуется регулярно.

Помощь в организации локальных service desk также позволяет выявлять инциденты на ранних стадиях, что позволяет избежать проблем в дальнейшем.

Демонтаж, перевозка и монтаж оборудования заказчика - это услуга, которая также может быть полезна компаниям, которые переезжают и нуждаются в помощи специалистов.

Проактивный мониторинг помогает предотвращать аварийные ситуации и определять необходимость замены запчастей заранее. Внедрение такой системы может быть дорогостоящим, поэтому многие компании предпочитают обратиться к ИТ-аутсорсингу.

Руководители предприятий сталкиваются с проблемой того, что собственный ИТ-отдел не может справиться с увеличивающимися объемами задач. Часто они решают передать ИТ-сервисы сторонней организации опционально, по мере возникновения проблем. Однако, этот вариант не обеспечивает целостного понимания проблем и перспектив развития ИТ-активов компании, хоть и является менее дорогим на первый взгляд.

Для того, чтобы избежать подобных проблем, рекомендуется предварительно провести аудит ИТ-ресурсов и выбрать квалифицированного поставщика услуг, который сможет стать стратегическим партнером на многие годы вперед. Такой подход имеет название комплексного технического сервиса.

Правильно спланированный аутсорсинг будет оказывать положительное влияние на развитие всего бизнеса и оптимизацию издержек компании в целом. Важно помнить, что компания не должна ограничиваться сокращением штата ИТ-специалистов или экономией денежных средств на краткосрочной основе. Мы рекомендуем выбирать комплексный сервис для обеспечения эффективной работы и долгосрочной поддержки ИТ-активов компании.

Стоимость услуг комплексной поддержки зависит от масштабов предприятия и объема работ, но она всегда сравнима по стоимости со затратами на ИТ-персонал. Например, для предприятий со штатом до 10 сотрудников средняя цена в месяц составляет несколько сотен евро. За аналогичную сумму небольшая организация может нанять только одного ИТ-специалиста, который, возможно, не сможет обеспечить полный спектр необходимых работ. Крупным предприятиям также сложно расширять штат ИТ-департаментов до безграничных объемов, поскольку объем задач возрастает гораздо быстрее, чем количество персонала.

Сервисы по техническому обслуживанию с возможностью экспресс-заказа предлагают экономически выгодное решение для предприятий, использующих до 50 серверов. Стоимость таких услуг может достигать до 1 млн рублей за месяц и со значительным улучшением производительности ИТ-активов. К комплексу услуг относятся:

• ИТ-интеграция и управление;
• построение и обслуживание ИКТ-инфраструктуры, вычислительной и телеком-инфраструктур;
• внедрение бизнес-решений, including мотивационные программы для ключевых отделов, оптимизация логистики, приложений, поиска информации, и снижение затрат на электроэнергию;
• HR-консалтинг, включая стратегическое планирование работы HR-департамента, улучшение системы отбора персонала и мотивации, и проведение корпоративных мероприятий.

При заказе комплексного сервисного обслуживания, предприятия имеют возможность бесплатной услуги - например, перенос ИТ-инфраструктуры в «облако» подрядчика.

Фото: freepik.com